お客様の満足度が鍵。リピート率を高めてホテルの稼働率を安定させる秘訣

新規オープン直後は話題性で集客できたものの、時間が経つにつれて予約が先細りしていく施設。一方で、派手な宣伝をしていないのに、常に数ヶ月先まで「満室」のランプが点灯し続ける施設。

この両者の決定的な違いは、一体どこにあるのでしょうか？

立地？ 設備？ 価格？

もちろんそれらも重要ですが、本質的な答えは別にあります。

先にこの記事の結論からお伝えします。

予約でいっぱいの繁盛ホテルが持っている最強の資産、それは**「熱狂的なリピーター（ファン）」です。彼らは、新規客を獲得するために広告費をかけ続ける「焼畑農業的な経営」ではなく、一度訪れたゲストを確実にファンにし、何度も戻ってきてもらう「積み上げ型の経営」**を徹底しています。

この記事では、なぜリピーターが経営の安定に不可欠なのか、そして繁盛施設が実践している「ゲストが帰ってきたくなる仕組み」の鉄則を、精神論ではなく具体的な戦略として徹底解説します。

なぜ「リピーター」がホテル経営の生命線なのか？

具体的な手法に入る前に、リピーター戦略がもたらす圧倒的な経済効果を理解しておく必要があります。マーケティングの世界には「1:5の法則」という言葉があります。

新規集客のコストはリピーターの5倍かかる

新しいお客様を一人獲得するためにかかるコスト（広告費、OTA手数料など）は、既存のお客様に再来館してもらうコストの5倍かかると言われています。つまり、新規客ばかりを追い求めているホテルは、常に高いコストを支払い続けなければならず、利益率が圧迫され続けます。

利益をもたらすのは「2回目以降」

リピーターは、施設の勝手を知っているため対応コストが低く、また信頼関係があるため高単価なプランや追加オプションを購入してくれる傾向があります。

「売上は新規客で作り、利益はリピーターで作る」。これが、高収益ホテルの鉄則です。

繁盛施設に学ぶ、リピーターを生み出す3つの鉄則

では、繁盛しているホテルは、具体的にどのような魔法を使ってゲストをリピーターに変えているのでしょうか。そこには、共通する3つの鉄則が存在します。

鉄則1：【期待値の管理】事前の期待を「わずかに」上回る

ゲストは予約した時点で、そのホテルに対する「期待値」を持っています。満足度とは、この「事前の期待」と「実際の体験」の差で決まります。

• 失敗するホテル:OTA（予約サイト）の写真や説明文を盛りすぎて、期待値を上げすぎてしまう。「行ってみたら写真より狭かった」「思ったより古かった」というガッカリ感は、リピートの可能性をゼロにします。
• 繁盛するホテル:情報は正確に伝えつつ、現地で「嬉しいサプライズ」を用意しています。
  • 小さなギフト: ウェルカムドリンクや、部屋に置かれた地元のお菓子。
  • パーソナライズ: 「〇〇様、お誕生日おめでとうございます」という手書きのメッセージカード。
  • アップグレード: 空室がある場合に、「広いお部屋をご用意しました」と伝える。これら**「期待していなかったプラスアルファ」**が感動を生み、記憶に残る滞在となります。

鉄則2：【ストレスフリー】「面倒くさい」を徹底的に排除する

感動的なサービスも重要ですが、それ以上に重要なのが「マイナスを作らない」ことです。現代の旅行者は、手続きの煩わしさを極端に嫌います。

• チェックイン・アウトの簡素化:フロントで名前や住所を書かされる長い待ち時間は、旅の始まりと終わりの気分を台無しにします。繁盛施設は、タブレットによるスマートチェックインや、事前決済によるエクスプレスチェックアウトを導入し、ゲストの時間を奪いません。
• 快適な通信環境:「Wi-Fiが遅い」「繋がりにくい」は、現代において致命的なストレスです。爆速のWi-Fi環境は、もはや空気や水と同じく「あって当たり前」のインフラであり、ここが弱いと二度と選ばれません。
• 清潔感の徹底:髪の毛一本、水回りのカビ一つで、ゲストの心は離れます。繁盛施設は、清掃の品質基準を極限まで高め、いつ誰が泊まっても「新品同様」の清潔さを提供しています。

鉄則3：【記憶の継続】「忘れさせない」アプローチを行う

「とても良い宿だった」と思っても、人間は悲しいほど忘れていく生き物です。リピーターにならない最大の理由は「不満があったから」ではなく、単に「忘れていたから」なのです。

• サンクスメールのタイミング:チェックアウトの翌日など、記憶が鮮明なうちに、定型文ではない温かみのあるお礼メールを送ります。
• SNSでの継続的な接触:Instagramなどで、季節ごとの風景や新しい料理、地域のイベント情報を発信し続け、ゲストのタイムラインに定期的に顔を出します。「あ、またあの宿に行きたいな」と思い出してもらうトリガーを引き続けるのです。
• リピーター限定のオファー:「以前ご宿泊いただいた方限定のシークレットプラン」や「おかえりなさいクーポン」などを、DMやメルマガで送付します。OTAを経由しない直接予約（自社予約）へ誘導することで、手数料を削減し、特別感を提供できます。

小規模ホテル・民泊だからこそできる「個客」対応

大手チェーンホテルには真似できない、小規模施設ならではの武器があります。それは、ゲスト一人ひとりの顔が見える距離感と、柔軟な対応力です。

顧客データ（CRM）の活用

「前回はワインを飲まれていた」「枕は高めが好みだった」といった細かな情報を顧客台帳に記録し、次回の来館時に先回りして用意する。この**「私のことを覚えていてくれた」という承認欲求を満たす体験**こそが、他のどの施設にも変えがたい、最強のリピート動機となります。

地域とのハブになる

施設の中だけで完結させるのではなく、近隣の美味しい飲食店や、ガイドブックに載っていない穴場スポットを紹介する。あなたが「地域のコンシェルジュ」となることで、ゲストの旅全体の満足度が上がり、「またあなたに会いに来たい」というファン化が加速します。

まとめ：リピーター集客は、一朝一夕ならず

予約でいっぱいのホテルは、魔法を使っているわけではありません。

ゲストが快適に過ごせる環境を整え（マイナスを消す）、期待を少し上回る感動を提供し（プラスを作る）、そして忘れられないように繋がり続ける（関係の維持）。

この当たり前だが地道なプロセスを、高いレベルで、愚直に繰り返しているだけなのです。

今日からできる「小さなサプライズ」はなんですか？

その積み重ねが、やがてあなたのホテルを、予約の取れない人気施設へと押し上げていくはずです。

その「リピーター戦略」、私たちプロが仕組み化します

「リピーターが重要なのは分かったが、日々の運営で手一杯だ…」

「顧客管理やサンクスメールまで、とても手が回らない」

「どうすれば期待を超えるサプライズを演出できるのか、アイデアが欲しい」

そのお悩み、ぜひ私たちにご相談ください。

私たちStay Buddy株式会社は、数多くのホテル・民泊施設を「予約の取れない人気宿」へと育て上げてきた、運営と集客のプロフェッショナル集団です。

私たちは、

• ①ゲストの記憶に残る「感動体験」を生み出すための、オペレーションとマニュアルの構築
• ②顧客データを活用した、リピーター獲得のためのCRM（顧客関係管理）戦略の実行
• ③「また来たい」と思わせる、ホテルレベルの高品質な清掃とゲスト対応

これら全てを、オーナー様に代わってワンストップで提供します。

あなたは、リピーターで埋まっていく予約カレンダーを、ただ眺めているだけです。

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