「あの運営代行業者は評判が良いらしいけど、本当かな？」
「ウェブサイトの成功事例は、うちの物件にも当てはまるんだろうか？」

民泊事業の成功を大きく左右する、運営代行業者というパートナー。インターネットで口コミを調べたり、複数の会社の資料を比較したりしても、その評判が「本物」かどうかを見極めるのは至難の業です。ウェブサイトには良いことしか書かれておらず、営業担当者の言葉も魅力的に聞こえる。しかし、その言葉の裏に隠された「リアル」を知らなければ、後で「こんなはずじゃなかった」と後悔することになりかねません。

本当に信頼できる業者とは、耳障りの良い言葉を並べる業者ではありません。具体的で、証拠に基づいた、少し答えにくい質問にも誠実に答えてくれる業者です。

この記事では、あなたが民泊運営代行業者と契約する前に、その評判の真偽を確かめるために「絶対に聞いてみてほしい10の質問」を、その質問の意図とセットで徹底解説します。これらの質問をぶつけてみることで、業者の実力、誠実さ、そしてあなたとの相性までが浮き彫りになるはずです。

評判の裏側を見抜く「10の魔法の質問」

これから紹介する10の質問は、業者の「本質」を見極めるためのテストです。面談や問い合わせの際に、ぜひ一つずつ投げかけてみてください。良い回答、そして悪い回答の例も参考にしながら、その業者が本当に信頼に値するかを判断しましょう。

質問1：収益性について

「貴社の管理物件で、私の物件と類似する物件（エリア、間取りなど）の、過去1年間の月別稼働率と平均宿泊単価（ADR）の実績データを、匿名化した上で見せていただくことは可能ですか？」

• 質問の意図：「儲かりますよ」という漠然としたセールストークではなく、実績に基づいた具体的な数字を確認するためです。類似物件のデータに絞って質問することで、あなたの物件で実現可能性のある、よりリアルな収益性を探ります。
• 良い回答の例：「はい、可能です。個人情報や物件が特定できないよう匿名化した上で、〇〇エリアの1LDKの物件ですと、昨年8月は稼働率85%でADRは18,000円、閑散期の2月は稼働率60%でADRは12,000円といった実績がございます。こちらがそのグラフです。」
• 悪い回答の例：「社内の規定で個別のデータはお見せできませんが、管理物件の平均稼働率は80%を超えています。」→ 平均値は好調な物件が引き上げているだけで、あなたの物件に当てはまるとは限りません。データの開示を渋る業者は、実績に自信がない可能性があります。

質問2：OTAアカウントとレビューの所有権について

「OTA（Airbnbなど）のアカウントは、私の個人アカウントで作成・運用していただけますか？もし貴社のアカウントで運用する場合、解約時にレビューを含めた全データを私に譲渡可能か、契約書で明記していただけますか？」

• 質問の意図：これは最も重要なリスク確認の質問です。時間をかけて積み上げた高評価レビューは、あなたの資産そのもの。業者のアカウントで運営され、解約時にレビューを失うと、収益はゼロから再スタートになります。このリスクに対する業者の姿勢を確認します。
• 良い回答の例：「はい、オーナー様の資産ですので、もちろんオーナー様の個人アカウントで運用いたします。弊社は共同ホストとして管理アクセスをいただく形になります。」または「弊社の管理アカウントの方がシステム連携上スムーズですが、解約時にはアカウントの譲渡、または弊社がGoogleなどに申請し、レビューの移行手続きに全面的に協力することをお約束し、その旨を契約書にも記載します。」
• 悪い回答の例：「弊社の方針で、アカウントは会社名義で作成させていただいております。解約時の譲渡は基本的には行っておりません。」→ 絶対に避けるべき業者です。あなたの資産を人質に取るのと同じです。

質問3：ゲスト対応の質とスピードについて

「ゲストからの問い合わせに対する平均返信時間（First Response Time）はどのくらいですか？また、深夜や緊急時の対応フローと、過去に対応した具体的なトラブル事例を1つ教えてください。」

• 質問の意図：ゲスト満足度は、返信の速さで決まると言っても過言ではありません。「24時間365日対応」という言葉だけでなく、その実態と質を確認します。具体的なトラブル事例を聞くことで、その会社の現場対応力や誠実さが分かります。
• 良い回答の例：「弊社の目標は15分以内の一次返信で、平均7分を維持しています。深夜は〇〇という体制で対応しており、先日も深夜2時に『お湯が出ない』との連絡を受け、マニュアルで解決しないため30分以内に駆けつけ対応し、給湯器の再起動で復旧させました。ゲストレビューへの影響もありませんでした。」
• 悪い回答の例：「24時間対応しておりますのでご安心ください。トラブルにもマニュアルに沿って適切に対応します。」→ 具体性がなく、誰でも言える回答です。平均返信時間などのKPIを管理していない、またはトラブル対応の経験が少ない可能性があります。

質問4：清掃の品質管理について

「清掃は自社スタッフですか、外部委託ですか？清掃後のチェック体制（例：写真付き報告、チェッカーによる二重確認）について、具体的な手順を教えてください。また、清掃の品質に問題があった場合の対応（再清掃、ゲストへの補償など）はどうなっていますか？」

• 質問の意…民泊で最もクレームになりやすいのが「清掃」です。清掃の品質をいかに担保しているか、その具体的な仕組みと、問題発生時の対応策を確認することで、レビュー低下のリスクを測ります。
• 良い回答の例：「エリアごとに研修を受けた自社スタッフが担当します。清掃後は全30項目のチェックリストに沿って写真を撮影し、社内システムでダブルチェックしてからオーナー様にも共有します。万が一、ゲストから清掃に関するクレームが入った場合は、すぐに謝罪の上、状況に応じて清掃スタッフの再派遣や、一部返金などの対応を迅速に行います。」
• 悪い回答の例：「信頼できる清掃会社に委託していますので、品質は問題ありません。」→ 具体的なチェック体制がなく、責任の所在が曖昧です。問題が起きたときに、委託先のせいにする可能性があります。

質問5：費用の透明性について

「初期費用と月額手数料（売上に対するパーセンテージ）以外に、オーナーに請求が発生する可能性のある費用項目をすべてリストアップしてください。特に、緊急駆けつけ、消耗品補充、軽微な修繕の費用負担のルールについて詳しく教えてください。」

• 質問の意図：「手数料20%」という数字の裏に隠された「追加費用」をすべて明らかにさせるための質問です。後から「こんなはずでは…」とならないよう、費用の全体像を正確に把握します。
• 良い回答の例：「はい、こちらが費用一覧です。基本手数料に含まれないのは、①ゲストチェックアウト毎の清掃費、②実費請求の消耗品補充費、③オーナー様承認の上で行う修繕費、④月2回目以降の緊急駆けつけ費（1回5,000円）です。電球交換のような軽微な作業は清掃時に無償で行います。」
• 悪い回答の例：「基本的には追加費用はありませんが、ケースバイケースでご相談となります。」→ 非常に危険な回答です。明確なルールがなく、後から高額な請求をされるリスクがあります。

質問6：オーナーへの報告と提案力について

「オーナーへのレポーティングはどのような形式と頻度で行われますか？稼働率や売上だけでなく、競合分析や今後の価格戦略の提案などもレポートに含まれますか？レポートのサンプルを見せていただけますか？」

• 質問の意図：ただの作業報告だけでなく、収益を最大化するための「戦略的パートナー」としての能力があるかを見極めます。現状分析にとどまらず、未来に向けた具体的な提案をしてくれるかどうかがポイントです。
• 良い回答の例：「毎月5営業日以内に、PDF形式でレポートをお送りします。売上や稼働率に加え、周辺エリアのイベント情報や競合の価格動向を分析し、翌月の推奨価格設定や、閑散期対策としてのキャンペーン案などもご提案します。こちらが実際のレポートのサンプルです。」
• 悪い回答の例：「毎月末に、その月の売上と支出をまとめた収支報告書をお送りしています。」→ これではただの経理報告です。事業を成長させるためのパートナーシップは期待できません。

質問7：担当者の専門性と体制について

「私の物件を担当するチーム（または担当者）は、何名で、何件の物件を管理していますか？担当者の方の民泊業界での経験年数と、私の物件のエリアに対する知見について教えてください。」

• 質問の意図：一人の担当者が大量の物件を抱え、あなたの物件への対応が手薄になることを防ぐためです。また、机上の空論ではなく、そのエリアの特性（観光客の動向、競合、条例など）を熟知した担当者がつくかを確認します。
• 良い回答の例：「〇〇エリアは3名のチームで担当しており、1人あたり約15件の物件を管理しています。メイン担当の〇〇は業界経験5年で、特に〇〇エリアのインバウンド需要の動向に詳しく、地域のイベントに合わせた価格調整を得意としています。」
• 悪い回答の例：「弊社の経験豊富なスタッフがしっかりと対応させていただきます。」→ 担当者一人あたりの管理件数が多すぎる、またはエリアの専門知識がないため、具体的な数字や名前をぼかしている可能性があります。

質問8：契約の柔軟性と解約条件について

「最低契約期間と、中途解約する場合の条件（予告期間、違約金の有無・金額）を教えてください。また、将来的に一部の業務を自分で行いたくなった場合など、契約内容を柔軟に見直すことは可能ですか？」

• 質問の意図：出口戦略の確認です。万が一、業者との相性が悪かった場合に、スムーズに関係を解消できるかを確認します。また、オーナーの状況変化に対応してくれる、柔軟な姿勢があるかも見ておきましょう。
• 良い回答の例：「最低契約期間は6ヶ月です。その後の解約は、3ヶ月前の予告で違約金なしで可能です。運営に慣れてこられて、例えばゲスト対応をご自身でされたいといったご要望が出てきた際には、手数料を見直したプランに変更することも柔軟に対応しております。」
• 悪い回答の例：「契約期間は2年となります。期間内の解約には違約金が発生します。プランの変更はできません。」→ 一度契約すると、長期間・高リスクで縛られる可能性があります。

質問9：活用しているテクノロジーについて

「運営にはどのようなシステム（PMS、チャネルマネージャーなど）を利用していますか？そのシステムを通じて、私はリアルタイムで予約状況や清掃状況を確認できますか？」

• 質問の意図：運営の効率性と透明性を確認します。いまだに手動でカレンダーを管理しているような業者は、ダブルブッキングなどのヒューマンエラーのリスクが高いです。先進的なシステムを導入しているかは、業者の本気度を測るバロメーターにもなります。
• 良い回答の例：「自社開発のPMS『〇〇』と、サイトコントローラー『△△』を連携させています。オーナー様には専用の管理画面を提供しますので、PCやスマホから24時間いつでもリアルタイムで予約状況や収益、清掃の完了報告をご確認いただけます。」
• 悪い回答の例：「社内のシステムで厳密に管理しておりますので、ご安心ください。」→ 透明性が低く、オーナーが状況を把握できない「ブラックボックス運営」に陥る可能性があります。

質問10：顧客からの本当の「評判」について

「可能であれば、現在貴社と契約中のオーナー様、または過去に契約していたオーナー様を紹介していただき、直接お話を伺うことはできますか？（もちろん、相手方の許可が得られた場合のみで結構です）」

• 質問の意図：これは最もハードルの高い、しかし究極の質問です。本当に自社のサービスに自信があり、顧客と良好な関係を築けている業者であれば、この「第三者の声」を聞かせることに躊躇しないはずです。
• 良い回答の例：「素晴らしいご提案ですね。プライバシーの問題もございますので、何名かのオーナー様に打診させていただき、ご了承いただけた方がいらっしゃれば、ぜひお繋ぎします。少々お時間をいただけますでしょうか。」
• 悪い回答の例：「個人情報保護の観点から、お客様のご紹介は一切行っておりません。」→ 理解はできますが、もし他の質問への回答も曖昧だった場合、顧客満足度が低いことの裏返しである可能性も考えられます。

良いパートナーは、良い質問が見つけてくれる

これらの10の質問は、単なるチェックリストではありません。あなたと代行業者との、最初の共同作業です。これらの質問に対して、面倒くさそうな顔をせず、むしろ「良い質問ですね」と真摯に向き合い、透明性の高い情報を提供しようと努力してくれる。そんな業者こそが、あなたの民泊事業を成功に導く、本当のパートナーとなり得るでしょう。

もし、あなたがこれから業者を選ぼうとしている、あるいは現在の業者に不満を感じているのであれば、ぜひこれらの質問を携えて、面談に臨んでみてください。

そして、もし「こんなに多くの質問をするのは気が引ける」「専門家として、第三者の視点から業者を評価してほしい」と感じたら、ぜひ私たちStay Buddy株式会社にご相談ください。

私たちは、この記事で挙げた10の質問すべてに、具体的かつ誠実にお答えすることをお約束します。オーナー様との透明性と、データに基づいた戦略的な運営を何よりも大切にしているからです。あなたの不安や疑問に寄り添い、ご納得いただけるまで、とことんご説明いたします。

最高のパートナー探しは、最高の質問から始まります。下のフォームから、あなたの最初の「質問」を、私たちに投げかけてみませんか。ご連絡を心よりお待ちしております。