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はじめに

民泊運営で、ゲストの忘れ物の保管期限や返送方法を誤ると、ゲストの評価が下がり、OTAのレビューに悪影響が出るリスクも考えられます。

低評価レビューや、何らかの理由で急に掲載を取り下げられるなど、OTAのアルゴリズムに左右されるリスクは決して小さくありません。よって、日頃から忘れ物対策のルールやマニュアルを整備し、運営をスムーズにすることは、長期的な視点からみても非常に重要といえます。

そこで本記事では、「民泊でゲストが忘れ物をした場合の対処法5選」をテーマに、具体的なノウハウをご紹介します。国内外を問わず、ゲストから忘れ物について問い合わせがあったときに慌てないよう、普段から準備しておきたいポイントを中心にまとめました。

民泊で忘れ物が発生しやすいシーン

民泊の運営者にとって、忘れ物対応は想像以上に頻度の高い業務です。特にチェックアウト時はゲストが急いでいることも多く、部屋に充電器や衣類、小物を置き忘れる例が後を絶ちません。海外ゲストの場合は時差や移動時間の都合で、忘れ物を取りに戻るのが難しいケースもあります。

さらに、ゲストが滞在中に使っていたWi-Fiルーターや備品をうっかり持ち帰ってしまう「持ち出し忘れ」も起こり得ます。チェックアウト後に清掃スタッフが発見することが多いですが、その時点でゲストがすでに別のエリアに移動している場合、返却方法をどうするか、費用は誰が負担するかなど問題が複雑化しがちです。

こうしたシーンに備えて、オーナーは忘れ物に関するルールや対処フローを定めておくと安心です。ゲストにスピーディーに対応できれば、「トラブル発生時でもこのホストは頼りになる」と評価され、OTA上での口コミにも良い影響を与えるでしょう。

忘れ物対処法5選

忘れ物に気づいたら、迅速にゲストへ連絡する

忘れ物を発見したら、まずはゲストへ速やかに連絡を取りましょう。ゲストがチェックアウト後すぐであれば、まだ近隣に滞在している可能性があります。国内ゲストの場合は、その日のうちに回収に来られるかもしれませんし、海外ゲストでも予定が合えば再度寄ってもらえる場合があります。

連絡手段は、予約プラットフォームのメッセージ機能やメール、電話など、ゲストが確実に確認できる方法を選ぶことが大切です。突然の連絡はゲストを戸惑わせることもあるので、「忘れ物をお預かりしていますが、いかがいたしましょうか？」という具合に、やわらかく意向をうかがうとスムーズです。

忘れ物の保管期間や返却方法を明確化する

ゲストが民泊を利用する際に、忘れ物の保管期間と返却方法をあらかじめルールとして提示しておくとトラブルを最小限に抑えやすくなります。た

とえば、「忘れ物は発見日から◯日間保管します。返送にかかる送料はゲスト負担となりますのでご了承ください」といった案内をハウスマニュアルや事前に送るメールに明記しておくと良いでしょう。民泊オーナー側の負担をどこまでカバーするかはケースバイケースですが、送料を立て替えて後から請求する方法や、着払いでの返送を原則とする方法などを設定しておくと、やりとりがスムーズになります。

クロスボーダー対応の手配（海外ゲスト向け）

海外ゲストが忘れ物をした場合、国際郵送になると手間と費用が大きくなります。郵便局の国際小包やDHL、FedExなど、複数の輸送手段を比較検討し、「着払いが可能か」「追跡番号は取得できるか」といった情報を事前に把握しておくと安心です。

ゲストがクレジットカードで送料を支払えるよう、PayPalや他のオンライン決済サービスを利用する方法も考えられます。返送前には必ず住所や電話番号、郵便番号などの情報を再確認し、送り先の国で通用する表記にしておくのがポイントです。

清掃担当者や管理代行業者との連携

忘れ物はゲストのチェックアウト後に清掃を行うスタッフが最初に発見することが多いため、現場スタッフや管理代行業者との密な連携が不可欠です。

清掃日と実際のゲストの退室タイミングにズレがあると、忘れ物発見が遅れてしまう可能性もあります。定期的に清掃チェックリストを更新し、「貴重品やスマホ、充電器、衣類など、忘れやすいものが落ちていないか」の確認を徹底してもらいましょう。発見した時点で写真を撮って報告する仕組みを作っておけば、オーナーは状況を正確に把握し、素早くゲストに連絡できます。

ホスピタリティを示すチャンスと考える

忘れ物対応は、決してマイナス面だけではありません。

むしろ、ゲストにとっては困った状況であり、それを助けることでオーナーのホスピタリティをアピールするチャンスでもあります。送料負担や対応策はケースバイケースですが、可能な範囲で柔軟に対応できれば、ゲストの満足度は大いに高まります。

「わざわざ郵送してくれて助かった」「丁寧に連絡をもらえて安心した」という感謝の気持ちは、そのまま高評価レビューに直結する可能性が高いです。AirbnbやBooking.comなどOTA上での口コミスコアが上がれば、当然検索表示順位も優遇されやすくなり、新規ゲストの獲得機会が増えるでしょう。

まとめ

民泊での忘れ物は、意外に頻度が高いトラブルの一つです。しかし、事前にルールやマニュアルを整えておけば、オーナーもゲストも負担を最小限に抑えられます。どのような忘れ物が多いのか、送料や返送方法はどうするのか、海外ゲスト向けに国際郵送の案内を用意しておくかなど、細かな点に配慮できるかどうかがホストの質を左右します。

忘れ物の対処がスムーズにいけば、ゲストから高評価を得るだけでなく、SNSや口コミを通じて「信頼できる宿」としての認知度が上がる可能性も大いにあります。宿泊施設として評価されるには、忘れ物対応のような細やかなサービス品質から、設備管理、清掃の徹底まで、ホストとしての総合力が問われます。こうした基本をしっかりおさえながら、長期的にゲストから選ばれ続ける民泊を目指してください。