民泊運営において、ゲストに「清掃が行き届いていない」「汚れが残っている」というクレームを言われるのは、ホストや運営代行会社にとって非常に痛手です。特に民泊では、ゲストが「自宅のようにくつろげる」ことを期待して滞在するため、ほんの少しの清掃不備でも不快感を与えやすく、SNSや予約サイトのレビューに直接影響してしまう可能性があります。

清潔感に対する不満は、物件そのものの立地や内装の魅力を台無しにしてしまい、リピート率や稼働率にも響いてしまうのが民泊の現実です。清掃クオリティは民泊の成否を分ける大きな要素です。しかし、どんなに気を付けていても、トラブルがゼロとは言えないもの。では、万一クレームが起きたときに具体的にどう対処すればよいのでしょうか？

本記事では、民泊で清掃に対してクレームが入ったときの具体的な対処法を詳しく解説します。特にチェックイン直後に指摘された場合を想定し、謝罪や原因調査、追加清掃や一部返金といった対応策、そして再発防止策までを順を追ってご紹介します。ぜひ最後までご覧ください。

1. なぜ清掃クレームが起こりやすいのか

1-1．短時間で仕上げる必要がある

民泊清掃は、通常チェックアウトと次のゲストのチェックインの間に行います。時間的制約が厳しいぶん、スタッフが焦って作業し、見落としが生じる可能性が高まります。特に繁忙期には1日に複数の物件を回らなければならないケースも多く、時間配分を誤るだけで清掃のクオリティが下がりやすいです。

1-2．物件ごとに異なる設備

ホテルと異なり、民泊物件は間取りや家具、家電の配置が多様です。清掃スタッフが事前に情報を把握していないと、キッチンやバスルームの細かいポイントまで手が回らないことがあります。清掃のたびに「どこを重点的に掃除すべきか」を把握するのが難しく、結果として汚れやゴミの取りこぼしが起きてクレームに発展することも。

1-3．清潔感への意識が高まる文化

インバウンドを含め、旅行者は「ホテルのようなクリーンさ」「気持ちいい部屋で過ごすこと」を期待する方が増えています。SNSやレビューサイトで“清潔感”が大きく評価されるなか、ほんの小さな汚れやにおいがあるだけで、「清掃が行き届いていない」と厳しい意見が出やすい風潮もクレーム増加の一因といえるでしょう。

2. チェックイン直後にクレームが入ったときの初動対応

2-1．まずは誠実な謝罪と感謝の気持ちを伝える

ゲストから「部屋が汚れている」「掃除が不十分」とクレームを受けた場合、最初の対応がその後の展開に大きく影響します。仮にスタッフ側のミスであったとしても、まずは誠実に謝罪し、問題を指摘してくれたことへの感謝の気持ちを伝えると良いです。

• 例文:
  • 「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません。教えていただきありがとうございます。すぐに対応いたしますので、もう少々お待ちいただけますでしょうか。」

ゲストに「話を聞いてもらえた」「真摯に対応してもらえそうだ」と思わせるだけでも、不満がエスカレートするのを防ぎ、落ち着いて問題解決に向かう土台が作れます。

2-2．原因のヒアリングと確認

すぐにスタッフを派遣して状況を確認するか、ゲストから写真や詳細を送ってもらう形でも構いませんが、とにかく具体的な不満点を把握することが重要です。髪の毛が床に残っているのか、においが気になるのか、浴室のカビが取りきれていないのかなど、原因を特定することで次のステップが明確になります。

• ポイント
  • どの部屋や設備に問題があるのか具体的に尋ねる
  • 写真を送ってもらう、または清掃スタッフがすぐに確認に行く
  • 清掃スタッフと共有し、今後の対応策を即座に検討

3. 追加清掃と一部返金の対応策

3-1．追加清掃が可能な場合

清掃ミスや見落としが判明したら、追加の清掃を迅速に行うのがもっとも直接的な解決策です。ゲストがチェックイン直後で荷物を広げていないなら、短時間で仕上げることも可能かもしれません。ゲストが外出する予定があれば、その間に清掃を行う形も検討しましょう。

• 注意: ゲストが部屋にいる状態で清掃を行うと、騒音やニオイ、プライバシーの問題などが発生する可能性があるため、できるだけゲストが外出するタイミングを狙うか、部屋の一部だけを一時的に使わせないなど工夫が必要。

3-2．一部返金や割引の判断

追加清掃だけでは十分な補償と感じてもらえない場合や、ゲストが清掃に立ち会うことを嫌がる状況もあるかもしれません。その場合、一部返金や割引など金銭的な補償を提示する選択肢があります。

例えば、「今回清掃ミスがあったので宿泊費の10%を返金します」「次回ご利用時に割引クーポンを提供します」といった形で、ゲストの不快感をフォローするわけです。ただし、過度な返金を繰り返すと利益を圧迫するため、清掃契約や保険の有無といった面を考慮し、オーナーや運営代行会社と相談して基準を決めておきましょう。

4. ゲストとのコミュニケーションで気を付けること

4-1．迅速な返信と進捗報告

クレームに対してもっとも良くないのは、対応が遅れることです。ゲストは滞在先で不満を抱いている状態なため、待たされるとさらに怒りが増幅します。メッセージや電話にすぐ反応し、「今スタッフが向かっています」「○時までに仕上げる予定です」など、進捗をこまめに伝えると安心感を与えやすいです。

4-2．過度な言い訳や責任転嫁をしない

清掃スタッフが不足していた、前のゲストの使い方が悪かった……など、言い訳をしてもゲストにはあまり響きません。

ゲストの立場としては、「問題を解決してほしい」だけであり、その原因がどこにあろうとも自分には関係ないと感じることが多いです。あくまで「ご指摘ありがとうございます。改善していきます」という姿勢が大切。責任転嫁やゲストの非を指摘するとさらに対立を深めるリスクがあります。

4-3．ゲストの話をしっかり聞く

クレームがあったとき、つい「すぐに対応するので大丈夫」と一方的に進めてしまいがちですが、ゲストが何に対してどの程度不満を抱いているのか理解していないと、解決策が的外れになりかねません。「どの部分が特につらいと感じているのか」「掃除中は部屋に入ってもいいのか」など、相手の意図を汲み取ることで円満な合意を得やすくなります。

5. クレームを起こさない仕組みづくりと再発防止策

クレームが起きたら、その場しのぎの対処だけでなく、再発を防ぐための改善が不可欠です。ほとんどの場合、清掃スタッフ側の段取り不足やチェック方法の不備が原因なので、次のような対策を行うと有効です。

5-1．清掃チェックリストの活用

清掃を終えたら、「どこをどのように清掃したか」をチェックリスト形式で確認し、記録に残すとミスを減らせます。清掃後にスマホで写真を撮り、それをオーナーや運営代行会社に送るシステムを導入する例もあり、責任の所在や清掃の有無をはっきりさせるのに効果的です。

5-2．スタッフ研修とマニュアル強化

スタッフが増えるほど、個人のスキルや経験に差が出やすいです。マニュアルや研修動画を整備して新人でも一定レベルの清掃ができるようにし、先輩スタッフによるOJTや定期的な研修会などを行い、清掃品質を高め続ける仕組みを作りましょう。

5-3．事前点検と物件情報の共有

物件ごとに「注意すべきポイント」が異なるため、それをスタッフが把握していないとミスが発生しやすいです。たとえば、エアコンのフィルターが特に汚れやすい、ベランダは使用禁止だがたまにゴミが置き去りになる、など。物件ごとの特徴をリスト化し、清掃に入る前にスタッフと情報を共有しておくと、見落としを減らせます。

6. まとめ：クレームに即対応し、次へ活かす姿勢が大切

民泊清掃は、チェックインまでの時間に追われながらも完璧な掃除を要求される厳しい仕事です。しかし、万全を期していても、ときにはクレームが起きる可能性があります。そんなときこそ、

1. まずは素早く誠実な謝罪
2. 原因を正確に把握し、追加清掃や一部返金などの対処を提示
3. 再発防止へ向けたスタッフ教育やマニュアル改善

といったステップを踏めば、最悪の事態を回避しゲストの不満を最小限に抑えられます。むしろクレームがあったことをチャンスと捉え、サービス向上につなげる姿勢が大事です。最終的に、クレームゼロを目指すのではなく、クレームがあっても素早く解決してゲストの満足度を確保する仕組みこそが、リピーターや好評価を増やすための鍵となるでしょう。

民泊清掃についてはStay Buddy株式会社へご相談ください！

民泊清掃でのクレーム対応や品質管理にお悩みの方は、ぜひStay Buddy株式会社へお問い合わせください。多くの民泊運営を成功に導いた経験をもとに、清掃スタッフのマニュアル整備や研修、オーナーや代行会社との円滑なコミュニケーション体制づくりなど、幅広くサポートいたします。

万全の清掃が行き届けば、高評価レビューが増え、収益性も安定するのが民泊ビジネスの魅力です。クレームを起こさず、ゲストから“清潔で快適”の称賛をいただける清掃体制を一緒に築いていきましょう。お気軽にご相談ください。