民泊の評価において、清掃のクオリティは欠かせない要素のひとつです。短い滞在期間でも、清潔感に対するゲストの感度はとても高く、わずかな汚れや匂いでもクレームに直結してしまいます。ゲストの満足度がレビューや口コミ評価にダイレクトに反映される民泊では、清掃がしっかり行われているかどうかが稼働率や収益に大きく影響します。

しかし実際には、チェックアウトから次のゲストが到着するまでの清掃時間が限られていたり、清掃スタッフの技術や経験にばらつきがあったりと、クレームをゼロにするのは簡単ではありません。そこで本記事では、「民泊清掃でクレームを起こさないために気を付けるべき10のこと」を厳選してご紹介します。

清掃業者として、あるいはオーナーとしても「うっかり見落としがち」なポイントを意識的にケアすることで、ゲスト満足度の向上と安定した稼働率を実現しやすくなるはずです。

1. 掃除の手順を明確にしておく

民泊清掃は、チェックアウトからチェックインまでの短い時間で完了させることが求められます。焦りから作業順序がバラバラになると、見落としが発生しやすいです。清掃スタッフ間で手順をマニュアル化し、ある程度の流れを決めておくことで、抜け漏れを防ぐ効果があります。

• 例: ゴミ回収→リネン交換→キッチン→バス・トイレ→リビング・ベッドルーム→仕上げの消毒・換気
• チェックリストを用意し、「清掃済み」箇所を見える化することでミスを減らす

こうした工程の標準化によって、新人スタッフでも同じクオリティで清掃ができるようになり、クレーム率の低下につながります。

2. ゴミの分別と廃棄ルールを徹底する

民泊清掃で意外と多いクレームが「ゴミの処理がなっていない」ことです。バスルームやキッチン、リビングなど、各所にあるゴミ箱の内容物をひとつにまとめた後で、各自治体の分別ルールに従って廃棄しなければなりません。ゴミを雑に扱った結果、周辺住民からクレームが入る事態もありえます。

• ポイント
  • 可燃ごみ、不燃ごみ、リサイクル対象のペットボトルや缶、ビンなどを分ける
  • 地域やマンションの管理規約によっては、ゴミ出し日が決まっているので、清掃スタッフが適切な場所・タイミングで処理するようルール化
  • 生ゴミがある場合はしっかり封をしてにおい漏れを防ぐ

ゴミ処理の不備はにおいや害虫、近隣迷惑など、二次的なトラブルを引き起こす可能性が高いので、徹底した対応が必要です。

3. リネン交換の品質を安定させる

民泊のベッドメイキングは、ゲストが「最初に触れるポイント」といっても過言ではありません。シーツや布団カバー、枕カバーなどのリネン交換が不十分だと、寝具に髪の毛や汚れが付着しているというクレームに直結します。

• チェックポイント
  • 古いリネンをしっかり回収し、使用済みと新しいものが混ざらないよう管理
  • シミや破損があるリネンは即座に洗濯や処分対象にする
  • アイロンが必要か、清掃時間内にどのように対応するのかを事前に決めておく

特にタオル類はゲストが直接使用するため、においや洗濯時の柔軟剤量などにも注意が必要です。生乾きのタオルが用意されていたら、確実に不評を買ってしまいます。

4. におい対策を忘れない

「クレームを起こさないための最重要ポイントはにおい」という声も多いほど、においの印象はゲストの記憶に残りやすいです。部屋に入った瞬間に汗臭やカビ臭、排水口のにおいがすると、清潔感がいくらあっても台無しになります。

• 対策例
  • 排水口を定期的に洗浄し、パイプクリーナーや消臭剤を利用
  • 冷蔵庫や電子レンジなど、においが溜まりやすい場所はしっかり拭き取り
  • 捨てられずに残っている食品やごみを確実に処分
  • 換気を徹底し、消臭スプレーを活用

ただし、過度に強い芳香剤を使うと、それ自体がクレームになる場合もあるため、自然な香りや無臭タイプを選ぶと無難です。

5. バスルームとトイレはカビ・水垢に要注意

水回りの掃除は、民泊清掃でも特に時間がかかる工程です。カビや水垢はゲストから非常に嫌われ、クレームが起きやすいポイント。

• バスルーム
  • 浴槽、壁、床の隅などにカビがないか確認し、専用洗剤でしっかり除去
  • 鏡や蛇口の水垢を丁寧に拭き取り、輝きを保つ
  • 排水口の髪の毛やヌメリを取り除く
• トイレ
  • 便器内だけでなく、便座の裏や周辺の床も拭き掃除
  • 消臭剤を設置しすぎないようにしつつ、換気を徹底

見落としがちな天井の換気扇のホコリや、カビが少しでも目に入ればゲストは「この民泊は掃除が不十分」と感じてしまうので、こまめな点検が欠かせません。

6. キッチンは油汚れと生ごみ対策がポイント

短期滞在でもキッチンを使うゲストは多く、油跳ねや食器洗いの放置などで汚れが蓄積しやすいです。

• シンク
  • 食器・調理器具を洗い、乾燥させて収納
  • シンクや蛇口周りの水垢やヌメリを拭き取り
  • 排水口にこびりついたゴミや油カスを取り除き、消臭剤を使う
• コンロ
  • ガス・IH問わず、油汚れが固まる前に拭き取る
  • 食材の焦げ付きがある場合は専用洗剤で除去
• 冷蔵庫
  • ゲストが残した食品がないか確認し、忘れ物や腐りかけの食材を捨てる

キッチンは特に衛生面で厳しい目で見られるため、カビや悪臭を防ぐために調味料容器や食器棚も軽くチェックするのが無難です。

7. ゴミ箱とリネンの置き場所をはっきりさせる

クレームの一因として、「使い終わったタオルをどこに置いておけばよいか分からなかった」「ゴミをどこに捨ててよいか分からない」といったゲスト目線の不便があります。これを解消するためにも、清掃後のゴミ箱の設置場所やリネンの置き方を統一して分かりやすくすることが大切です。ゲストが迷うことなく利用できれば、後片付けも楽になり、結果的に清掃側の負担も減らすことができます。

8. 遅れやミスが起きたら迅速に報告・対応

人間の手で行う作業なので、清掃スタッフが遅刻や体調不良、何らかのミスを起こす場合も考えられます。そんなとき、黙ってやりすごそうとすると、次のゲストのチェックインが間に合わず大惨事になりかねません。

• 素早い報告: 何か問題が起きたら、すぐにオーナーや運営代行会社に連絡を入れ、代替手段や到着予定時間を伝える
• スタッフ間の連携: シフトで誰がフォローできるかを把握し、急な欠員が出ても対応できる体制をつくる
• 補償の仕組み: 高価な家具や設備を破損した際などに対応するため、業務中の損害保険に加入しておくと安心

トラブルを完全にゼロにはできなくても、アフターケア次第でクレームに発展せず解決できることも多いです。

9. 仕上げチェックリストを活用

清掃が終わったあとに、「果たしてすべて完了しているか」とひとつずつ確認していくチェックリストを用意すると、見落としを減らせます。チェックリストには、

1. リネン交換完了
2. 床の掃除機がけ、拭き掃除
3. キッチンシンク・コンロの清潔確認
4. 浴室・トイレの洗浄と水垢・カビ取り
5. ゴミ箱が空で、分別処理済み
6. 備品（アメニティなど）の補充
7. 排水口のニオイチェック
8. エアコンや照明のスイッチ、壁の汚れ確認
9. ドアノブやリモコンの除菌拭き
10. 窓を閉めるor適切な換気状態

このような項目を完成させてから鍵を閉めれば、クレームのほとんどが予防できるでしょう。

10. 清掃業者・オーナー間のコミュニケーションを密に

最後に、清掃業者やスタッフとオーナーが常に連絡を取り合える体制を整えておくことはクレーム防止の要です。ゲストの特別リクエストや、物件での新しい設備導入、ルール変更などがあった場合も随時情報共有し、清掃マニュアルを更新しておきましょう。特に繁忙期には何が起きてもおかしくないため、連絡ツール（チャットや専用アプリなど）を使いながらリアルタイムでコミュニケーションを取るとスムーズです。

民泊清掃に関してはStay Buddy株式会社にご相談ください

以上、「民泊清掃でクレームを起こさないために気を付けるべき10のこと」を中心に、清掃の品質管理やトラブル対策のポイントを解説してきました。

清掃は、民泊ゲストの満足度を大きく左右する重要な要素です。ちょっとした汚れやにおいが残っているだけで、すぐに低評価レビューにつながってしまう厳しい世界だからこそ、丁寧かつ効率の良い清掃体制が欠かせません。

しかし、短時間で多くの作業をこなすのは決して簡単ではなく、スタッフの育成や複数物件のスケジュール管理など、多くの課題があります。そんなときは、ぜひStay Buddy株式会社へのお問い合わせをご検討ください。

豊富な民泊運営の実績と専門チームのサポートを活かし、清掃マニュアルの整備やスタッフ確保、日々の物件管理まで包括的にアシストいたします。クレームゼロの民泊運営を目指す方はお気軽にご相談ください。