民泊運営ではゲストから「追加のタオルが欲しいのですが……」と連絡が来ることは珍しくありません。

ホテルのように毎日リネン交換をしていない民泊では、この手のリクエストへの対応に悩むオーナーや管理者も多いのではないでしょうか。タオルは生活必需品に近いアイテムであり、ゲストにとっては「なくてはならない」存在です。しかし、タオルの追加を無制限に認めるとリネンコストや洗濯作業が増え、運営上の負担が大きくなる恐れがあります。ゲスト満足度を下げずに、かつ無駄なコストを抑えるにはどうすればいいのでしょう。

本記事では、民泊運営において「追加のタオルを欲しがるゲスト」にどのように対処し、防止策を講じるかをテーマにわかりやすく解説します。実際の事例や運営代行会社のノウハウを踏まえながら、トラブルを最小限にしつつゲストの満足度を高めるポイントをまとめました。

1. なぜゲストは追加のタオルを求めるのか

1-1．連泊や大人数で消費が増える

通常、民泊で用意するタオルの枚数は「宿泊人数×滞在日数＋予備少数」とするのが一般的ですが、連泊や大人数での利用となると一人ひとりが使うタオルの量も多くなります。毎日シャワーを複数回浴びるゲスト、子ども連れで何かとタオルが汚れやすい家族など、実際の消費量が事前想定より多くなるケースも少なくありません。

1-2．洗濯や乾燥が面倒・できない環境

物件に洗濯機や乾燥機があっても、時間や手間の問題でゲストが自分で洗濯や乾燥をするのを避ける場合があります。特に海外からの旅行者やビジネス利用のゲストは「できれば使い捨て感覚で新しいタオルを使いたい」と思うことが多いです。洗濯物を外で干すスペースがない物件や、連日外出続きの旅程だと洗濯する余裕がなく、追加タオルをリクエストされやすくなります。

1-3．ホテル感覚での要求

高級ホテルやビジネスホテルでは、毎日ベッドメイキングと同時に新しいタオルが補充されるのが当たり前です。その感覚をそのまま民泊にも当てはめ、「タオルは無限に用意されているもの」と考えるゲストも少なからず存在します。民泊でホストが提供しているサービスレベルを理解せず、追加要求を行うことは珍しくありません。

2. タオル追加要請がもたらす問題点

2-1．リネンコストと洗濯負担の増加

タオルを増やすほど、洗濯する頻度や水道光熱費、洗剤代などがかさみます。また、清掃スタッフやオーナー自身が洗濯する場合、その作業時間が追加されるため、業務負担が増えるでしょう。都度対応していると他の作業や経営に悪影響を及ぼす可能性があります。

2-2．在庫管理の煩雑化

追加のタオルをゲストの要望に応じて柔軟に出していると、いつの間にかタオルが不足したり、傷んだまま補充されないケースも出てきます。予備のタオルのストック量や洗濯・乾燥のサイクルを管理しきれず、逆にゲストが「タオルが見当たらない」と困るトラブルが起こる可能性もあります。

2-3．ゲストの過度な期待・依存

一度「追加タオルOK」という対応をすると、ゲストがさらに過剰なサービスを求めてくることも考えられます。「タオルだけでなく、シーツも毎日替えてほしい」「アメニティ類も使い放題にしてほしい」など、ホテル水準のサービスを期待されてしまうと、民泊特有のセルフサービスの良さが損なわれる恐れがあります。

3. ゲストが追加のタオルを求めたときの対処法

3-1．ルールと方針を事前に明示

民泊のハウスルールや案内資料（オンライン・紙どちらでも可）に、「タオルの交換は何日ごと」「追加が必要な場合は○○円／枚」など、事前に方針を提示するのがベストです。ゲスト側が最初から理解していれば、「タダで無限に追加できる」とは考えにくくなります。また無料で提供する場合も、枚数に制限を設けるなどの記載を入れておくと衝突を防止できるでしょう。

3-2．選択肢を提示する

追加のタオルを無料で出すのではなく、ゲストに以下のような選択肢を提示するのも有効です。

• 洗濯して再利用: 物件内に洗濯機や乾燥機があるなら、ゲストに使い方を案内し、自分で洗濯してもらう
• 有料オプション: 1枚○○円で追加貸し出し、まとめて○○セットでディスカウントなど
• 交換日指定: 2泊以上の場合に1回だけ無料交換、以降は有料という形を決める

ゲストが納得して選べるよう、費用や手間をわかりやすく伝えましょう。

3-3．迅速かつ丁寧に応対

万が一、ゲストがすでに「タオルが足りない！」と困っている場合は、放置すると不満や低評価に直結します。スピード感を持って対応しつつ、追加ルールについて説明を行いましょう。オンラインでの問い合わせが来たら即座に返信し、必要な枚数を確認するなど、コミュニケーションを大切にします。もし現地に行くのが難しい場合は、近隣のロッカー受け渡しなど代替手段を工夫すると良いでしょう。

4. 追加タオルのトラブルを事前に防ぐ方法

4-1．最初から多めに設置する

短期間の宿泊でも、1人あたり最低2枚（フェイスタオルとバスタオル）＋予備を用意しておけば、ゲストはまず不足を感じにくいです。特に海外ゲストはバスタオルを2～3回使うケースもあり、日本人よりもタオル使用量が多い傾向があります。逆に言えば最初に十分な量を置いておけば、「不足」の連絡が入るリスクは減るでしょう。

4-2．長期滞在プランとの兼ね合いを考える

1週間以上の連泊ゲストが多い物件なら、定期的にシーツやタオルを交換するサービスを有料オプションで提供するのも手段の一つです。清掃スタッフが週1回訪問してまとめて交換するプランを設ければ、ゲストに毎日使いきれないほどのタオルを置く必要はありません。「1週間分のタオルを全部まとめて置いておくより、途中で交換してもらえると助かる」と考えるゲストも多いでしょう。

4-3．洗濯設備の充実と説明

物件に洗濯機や乾燥機があるなら、それをうまく活用してもらうことでタオル不足を解決できます。特に海外ゲスト向けには、英語やほかの主要言語で操作説明をわかりやすく表示し、洗剤やソフトナーも備えておけば「使い捨て」感覚を防止できます。洗濯乾燥機能がない物件でも、近隣のコインランドリー情報を提供すればゲストが自力で洗濯する選択肢が生まれます。

5. コスト管理と効率化のポイント

5-1．リネンサプライ会社の活用

多くの民泊物件を運営する場合や、短期滞在が頻繁に入れ替わる物件では、リネンサプライ会社と契約してしまうほうがコスト効率が良いこともあります。タオルやシーツを定期回収・洗濯・補充してもらえるため、オーナー自身の手間や在庫管理の手間を大幅に削減できます。一方、リネンサプライの費用は物件ごとの稼働率や利用人数によって変動しやすいので、導入前にシミュレーションしてみましょう。

5-2．マニュアル化とスタッフ教育

追加タオルリクエストが入った場合の対応フローをマニュアル化し、清掃スタッフや運営代行スタッフに共有することで作業のばらつきを防げます。「何枚まで無料」「何日以上の滞在なら何枚追加可」「有料なら1枚いくら」といった細かいルールを明確にし、スタッフが迅速かつ均一に答えられる状態を作りましょう。

5-3．エコ・サステナブル視点をアピール

大量にタオルを消費すると洗濯回数が増え、水や電気、洗剤などの環境負荷も高まります。昨今はサステナブルな取り組みを評価するゲストも多いので、「長く滞在する場合はタオルを自主的に洗濯して活用しましょう」「エコに協力していただければ割引を……」など、環境保全の観点を加味したルールやインセンティブを提示するのも一手です。

6. ゲスト対応での注意点

6-1．丁寧な言葉遣いと感謝

ゲストが追加タオルを求めたとき、たとえコスト増になるとしても、第一声は感謝の気持ちを忘れずに。「ご要望ありがとうございます。ただし～」と前置きして、こちらのルールを伝えると角が立ちにくいです。仮に有料対応や自分で洗濯してもらう提案をする場合でも、嫌な印象を与えず丁寧に案内することが、レビュー評価を下げないコツです。

6-2．代替案の提示

「申し訳ございませんが、すでに設定枚数を超えており無料追加はできません。しかし……」と切り出し、たとえば有料オプションや近隣コインランドリー情報をすぐに提示しましょう。ゲストは問題解決の手段があるなら、追加料金を払ってでも納得するケースが多いです。選択肢を複数用意し「ゲスト自身が選んで決める」形にするとトラブルを抑えられます。

6-3．レスポンスの速さ

追加タオルのリクエストが届いた際、時間を置きすぎるとゲストの不満が膨らみやすいです。可能な限り速やかに返信し、現在の在庫状況や代替案を提示するよう心掛けましょう。物理的な対応が難しくても、「お問い合わせを確認しました」とメッセージを送るだけでもゲストの不安を和らげることができます。

7. 長期視点での戦略

7-1．「タオルなしプラン」や「エコ割プラン」の検討

一部の民泊では「ベッドリネンやタオルは有料オプション」という選択をしているケースがあります。ゲストが自分のタオルや寝具を持参することを選べば、宿泊料金が割引になるという仕組みです。ただし、日本国内ではあまり一般的ではないため、予約の段階で分かりやすく説明しないとクレームにつながるリスクがあります。

7-2．追加リクエストを活かしたサービス改善

もし追加タオルの要望が頻繁に入るようであれば、「そもそも最初の提供数が少ないのでは？」といった見直しを検討するサインかもしれません。あるいは物件コンセプトを「ゲストがセルフサービスで洗濯しながら過ごすエコフレンドリーな宿」として打ち出し、設備を充実させる方向に舵を切るのも一案です。ゲストの声を反映しながら柔軟に運営方法をアップデートしていくことが、長期的な成功につながります。

7-3．定期メンテナンスと在庫チェック

タオルが老朽化したり数が合わなくなると、追加要求以前の問題として「清潔感の欠如」に繋がります。定期的に全タオルを点検し、傷んだものや色落ちしたものは処分・新調していくサイクルを作りましょう。ゲスト満足度にも関わる部分なので、スタッフと連携して在庫チェックと補充タイミングを怠らないよう注意が必要です。

ゲストの問い合わせ対応もStay Buddy株式会社にご相談ください

ここまで、民泊でゲストに「追加のタオルが欲しい」と言われた時の対処法と、その防止策について解説してきました。タオルの取り扱いは些細なことのように見えて、実はゲスト満足度や運営コスト、さらにはレビュー評価に直結する重要なポイントです。

もし、「タオルやリネン管理、ゲスト対応に時間を取られすぎている」「ルール設定やトラブル対応をプロに任せたい」とお考えの方は、ぜひStay Buddy株式会社へお問い合わせください。民泊運営のノウハウと実績を活かして、適切なリネン管理や追加オプションの設定、ゲストとのコミュニケーション改善などを包括的にサポートいたします。最後までお読みいただき、ありがとうございます！