オープン三カ月で「ゲストチョイス」を獲得した話

民泊でスタートダッシュを切るには「どれだけ早く高評価レビューを蓄積できるか」が大切です。Airbnbをはじめとする多くのプラットフォームでは、高評価の物件に目立つラベルやバッジを与える仕組みがあり、それによって検索結果で目を惹きやすくなったり、ゲストが安心して予約を決めやすくなったりするメリットがあります。

たとえばAirbnbなら「スーパーホスト」「ゲストチョイス」のように、レビュー平均が高水準に達している物件に特別な称号を付けられるのが一般的。私たちStay Buddy株式会社が運営している物件の中にも、たとえば昨年12月にオープンし、わずか3ヶ月で「ゲストチョイス」を獲得した事例もございます。

今回の記事では、その事例について書いていきます。実際にどのような施策を行ったのか、そのポイントを振り返ってみたいと思います。これから民泊を始める方や、すでに運営していて早期のレビュー向上を目指す方の参考になれば幸いです。

オープン直後は特別価格でとにかく予約を埋めた

オープンしたばかりの物件はまだレビューがありません。そのためどうしてもゲストが宿泊を決断するまでに時間がかかります。さらに、物件オーナーや清掃スタッフも実践経験が浅い状態のため、どうしても予想外のトラブルが表面化しやすいです。

ゲストから見ると、未知数の物件に高い料金を払うより、実績のある物件にお金を出したいのは当然です。そこで、周辺の相場より少し安めの価格を設定し、「この金額なら試してみてもいいかな」と思ってもらいやすくしました。

そうすると、予期せぬトラブルが発生してしまったとしても、ゲストに与える不安を最低限に抑えられます。期待値が低いからですね。値段のハードルを下げたことで、結果として、序盤から予約が取りやすくなり、早めに高評価レビューを得やすい流れが生まれたというわけです。

ハウスマニュアル・チェックインガイドをブラッシュアップした

次に力を入れたのが「ハウスマニュアルやチェックインガイドの継続的なブラッシュアップ」です。

民泊はホテルと違いフロントスタッフが常駐しないことが多いため、ゲストはチェックイン方法から家具の使い方まで、すべて自分たちで考える必要があります。ここでマニュアルが不十分だと、ゲストは「エアコンのリモコンはどこ？」「給湯器の使い方が分からない」といった不安をいちいち抱えることになり、低評価レビューにつながりかねません。

そこで、最初に泊まったゲストが何を疑問に思ったのかを分析し、その都度マニュアルや案内文をアップデートしました。たとえば「ゴミ捨てのタイミングと場所」「タオルの追加が欲しいときの連絡方法」「周辺のコンビニや飲食店の情報」など、小さな情報でも分かりやすく提示しておけば、ゲストはスムーズに滞在できるようになります。

こうした細かな配慮が高評価の要因となり、後続のゲストも含めて高い満足度キープにつながっていくのです。

メッセージ対応マニュアルを作成した

ゲストの問い合わせ内容は、おおむね似通ったものが多いです。しかし、それぞれの問合せに対して最適な回答やフォローアップを行うためには、属人的な判断だけに頼るのではなく、誰が対応しても一定のクオリティが保てるような回答テンプレートを作成するのがおすすめです。

オープン直後は特に、ゲストとのコミュニケーションに失敗すると、低評価に直結しかねません。例えば「中長期滞在で新たにシーツを交換したいときはどうすればいいか」など、よく起こりそうなトラブルを想定してマニュアルを作り、スタッフ全員に共有しておけば、ゲストの不安を最小化することができます。

生成系AIを活用し翻訳などを効率化した

ChatGPTなどのAI技術が進歩し、翻訳や文章作成だけでなく、文脈を把握した上でゲストにとって好ましい文章を提示してくれるようになりました。

海外からの旅行者が多い民泊では、英語や中国語のメッセージ対応の質を上げることが極めて重要で。従来の自動翻訳アプリではぎこちない表現になりがちだったところを、ChatGPTなどを利用してより自然で失礼のない文面を生成できるため、ゲスト対応のプロセスを格段に向上させられました。

運営スタッフはAIから提案された文章を最終確認して送るだけで済み、スピードとクオリティを同時に高めることができました。言語の壁を感じさせないスムーズなやりとりを実現したことが、早期に高評価を積み上げる一助となってくれました。

レビューの記入依頼を丁寧にやりきった

チェックアウト後に「ぜひレビューを書いていただけるとありがたいです」と連絡することを徹底しました。

予約サイトから自動でレビュー記入の依頼がいくケースもありますが、何回かお送りすることではじめてゲストが書いてくれるケースは多分にあります。中にはチェックアウト後すぐは忙しく、レビューを書き忘れてしまうゲストもいるため、1回か2回ほどのリマインドを送ると効果的です。

ただし、しつこく催促しすぎると逆効果になる可能性もあるので、タイミングや文面には注意しましょう。小まめに「レビューを書いてくれたらうれしいです」と知らせるだけで、早い段階からレビュー数が増え、ゲストチョイスなどの評価ラベルを獲得できる可能性が高まります。絶妙な距離感を保ちながらコミュニケーションをとっていきましょう。

以上のような取り組みを経て、実際に民泊をオープンしてわずか3ヶ月程度で「ゲストチョイス」を獲得できました。最初は期待値を程よく下げるための価格設定や受け入れ体制を整えつつ、口コミを積極的に取り込み、ゲストの反応に合わせてハウスマニュアルやメッセージ対応などを細かくチューニングしていく。

こうした一連の取り組みを継続することが、早期の高評価につながりました。一度高評価のバッジを得ると、検索結果で上位に表示されやすくなる、ゲストに安心感を与えやすいなどの好循環が生まれ、稼働率のさらなる向上と安定した収益に結びつきます。

これから民泊をオープンしようと考えている方、あるいは開業して間もない方にとって、この事例が少しでも参考になれば幸いです。もし運営を進めるうえで、コミュニケーションや清掃管理、評価獲得のための施策などに不安がある場合は、ぜひStay Buddy株式会社にご相談ください。

多くの運営ノウハウや成功事例をもとに、ゲストチョイスやスーパーホストを短期間で獲得するためのお手伝いを全力でさせていただきます。ゲスト満足度を最大化し、早い段階から軌道に乗せる民泊運営を実現していきましょう。