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完全無料 オンライン相談ゲストからのレビューが民泊運営の生命線
評価が高ければ安定的に予約が入り、収益がしっかり確保できる一方で、低評価レビューが増えると宿泊率が大きく落ち込みます。しかも、一度低評価がついてしまうと、その内容を取り消すことは難しい。ゲストからのレビューは、民泊成功に欠かせない要素なのです。
理想を言えば、高評価だけを獲得し続けるのが望ましいですが、どれほど丁寧に運営していても、ゲストとの間に小さなトラブルが生じたり、思わぬ設備の不具合が重なったりしてしまい、結果的に低評価をつけられてしまうことは起こり得ます。今回は、低評価レビューが入ってしまったとき、どのように対処し、挽回へと導けばよいのか、書いていきたいと思います。
1. まずはレビューを削除できないか問い合わせてみる
レビューはゲストの「宿泊体験」に基づく正当な意見として尊重されるため、こちらが一方的に削除を求めても通らないことが多いです。ただし、あからさまな誹謗中傷や、事実無根の内容が含まれている場合、問い合わせた結果として削除してもらえたケースがいくつか報告されています。
私自身は、理不尽だと思ったレビューに対して何度か問い合わせをしたことはありますが、残念ながら削除が認められたことはありません。しかし周囲では、削除依頼に成功したという話も聞きます。期待を持ちすぎるのは禁物ですが、一度問い合わせてみることには十分価値があります。
2. 低評価レビューの内容を要素分解して分析する
低評価が入ってしまった場合、どうしても感情的になってしまいます。しかし、レビューの内容にはゲストのリアルな不満やトラブルの原因が隠されています。理不尽な場合であっても、その中に貴重な意見が眠っていることが多い。そこで、レビューの内容を要素分解→分析することをおすすめします。
「清掃が行き届いていない」という批判であれば、シーツの交換頻度やバスルームの水垢対策など、具体的にどの部分が問題なのか掘り下げましょう。もし「設備が壊れていた」と書かれていれば、エアコンや給湯器などの定期点検を怠っていなかったかチェックしましょう。このように一つひとつ問題を洗い出し、今後の改善に繋げるという姿勢が必要なのです。
3. レビュー返信欄に謝罪と対策を具体的に書く
予約サイトによっては、ホストからのコメント返信が可能です。低評価レビューの内容が本当に理不尽であっても、そこに反論や怒りをぶつけた文章を書いてしまうと、次にそのレビュー欄を見に来たゲストに「このホストは感情的だ」と思われかねません。一方、ただ黙ってやり過ごすと「問題点を放置している」と捉えられる恐れもあります。
そこで、低評価の内容に対して誠実にお詫びしつつ、今後の改善策を具体的に提示するのがおすすめ。たとえば「清掃面で行き届いておらず申し訳ありません。今後は専門業者による定期クリーニングを導入し、同じことが起こらないよう改善します」といった具合に、次回の宿泊者が安心できるコメントを書きましょう。
低評価レビューそのものを消すことはできませんが、それを見た別のゲストが「ここはきちんと対策をしているんだ」と感じてくれる可能性があります。
4. リスティングの説明文にも改善する内容を反映させる
レビュー返信だけでなく、民泊のリスティングや紹介ページにも改善策を取り入れたことをアピールしておくと効果的です。例えば過去に「虫が出た」と言われたために害虫駆除の頻度を増やしたならば、「定期的に専門業者を呼んで害虫対策を実施しています」と明記しましょう。
ゲストは、実際の宿泊施設を見ずに予約を決めるため、説明文でできるだけ細かく案内してあげることが大切です。低評価レビューで指摘された問題点をどう克服したかを示すことで、「以前はトラブルがあったかもしれないが、それに対してしっかり対応している」とむしろ高評価につなげられる可能性もあります。
５.そもそも高評価だけを積み重ねたら問題はない
元も子もない話ですが、低評価が入らないように運営することが一番の対処法です。部屋の清掃や設備メンテナンスを強化し、メッセージ対応を迅速かつ丁寧に行うなど、基本を徹底することが大事であることは、言うまでもありません。そのうえで、ゲストとのコミュニケーションを密にとり、些細な要望や質問にも可能な限り寄り添う姿勢を示せば、ポジティブな評価が増え、低評価の影響を相対的に薄めていくことができます。
レビューは相対的な評価でもあります。低評価が1件あったとしても、その後に多数の高評価が積み重なればゲストは「最初は何か問題があったようだが、今は改善しているらしい」という印象を受けやすいです。民泊運営では定期的にレビューの内容を振り返りつつ、「どうやって次のゲストを満足させようか」を考え続けることが、長期的な成功に繋がるといえます。
低評価レビュー対策もStay Buddy株式会社におまかせください
どれだけ気を配っていても、一度や二度は予期せぬトラブルが原因で低評価レビューをもらってしまうことがあります。そうしたときには、落ち込むだけでなく、原因を分析して改善策を立て、誠実にゲストの声に応えることが大切です。該当レビューの削除を運営元に依頼してみるのも一つの手ですが、実際には難しい場合が多いのも事実。そこで、物件の説明文やレビューの返信欄で「どのように改善しているか」「今後はどう対応していくか」をアピールするなど、できる限りの対策をしましょう。
もし、低評価レビューが原因で稼働率や収益が落ち込んでしまい、どう挽回したらいいのか悩んでいる方がいらっしゃれば、私たちStay Buddyまでお問い合わせください。豊富な経験と実践的なノウハウを活かして、悪い印象を払拭し、新たに高評価を獲得するための具体的な施策をご提案いたします。レビューの改善からゲスト対応、さらには長期的な民泊運営のコンサルまで、総合的にサポートしますので、どうぞ安心してご相談ください。
