ひとつ上をいく民泊カスタマーサポート術

民泊を運営していると、ゲストが希望する日程に部屋を用意できなかったり、連泊を希望しているのに満室で案内できなかったり、予定どおりの滞在を提供できない時があります。

多くのホストはそのタイミングで「あいにくその日は予約が入っています」とお断りしがち。しかし、実はそこで一歩踏み込んだサポートをすることで、本来であれば取りこぼしていた予約をしっかり確保できるだけでなく、ゲストによる高評価レビューの獲得につなげることが可能です。

物理的に空いていないのだから仕方がない、という考え方にとどまるのではなく、「もうひとつ手を加えることで予約を失わないで済むかもしれない」と思考を切り替えること、一枚上手のカスタマーサポートを提供できるのです。ここでは、私が運営する物件であった実際の例をもとに、ひとつうえの民泊カスタマーサポート術をお伝えします。

もし満室でも代わりの民泊を案内してあげましょう

あるゲストから「18日から24日まで連泊したいが、最終日の24日だけ満室になっている。何とか泊まれないか」という問い合わせがありました。

ここで多くのホストは、「申し訳ないですが、24日は予約で埋まっています」と答えてしまいがちです。しかし、そのゲストはこちらの物件に宿泊したい気持ちが強いです。なんとか要望に近い形でサポートする手はないのか、考えましょう。

私がやったのは、最終日だけ別の民泊施設を紹介するという方法です。「最終日はほかのゲストが泊まる予定があるので、こちらの部屋はご利用いただけませんが、もしよろしければ近隣にある別の物件をおすすめできます」という提案をしてみました。

ゲストはすでにエリアや予算感、利便性などをふまえてこちらを選んでいるため、代替案さえしっかり提供すれば、喜んで検討してくれる可能性があります。

ここでのカスタマーサポートのポイントは、ただ別の物件の名前や予約サイトのリンクを投げるのではなく、ゲストの意向や予算を丁寧にヒアリングし、それに合った物件をピックアップして提案することです。

今回は宿泊人数が七名。それだけの人数が快適に泊まれるスペースが必要ですし、最終日には成田空港へ行くとのことでしたので、成田空港への行き方も併せて案内してあげました。こうしたコミュニケーションを通じて最適なプランを示せば、本来であればあきらめられていたかもしれない予約を取りこぼすことなく確保できるので

実際、代替物件を紹介した事例では、ゲストは残りの宿泊を近隣の別物件で確保し、最初に問い合わせたメインの滞在はすべてこちらに任せてくれました。そのうえ「最後まで丁寧に相談に乗ってもらえて助かった」という感謝の声とともに、高評価のレビューまで得られたのです。

物件情報に加えてアクセスなども案内してあげましょう

また、このようなサポートをする際には「ゲストが移動する手間をどう削減できるか」という視点も大切になります。

たとえば物件を切り替える日に荷物の移動はどうするか、交通アクセスはどうなっているのか、チェックアウトとチェックインの合間はどの程度余裕があるのかなど、ゲストの負担を最小限に抑える工夫を案内してあげると、感謝度合いがさらに高まるでしょう。

ゲストの都合や旅程を理解し、必要に応じて代替案を提案する姿勢こそが、最終的に宿泊者から選ばれ続けるための秘訣です。カスタマーサポートを適切に行えば、一時的に部屋が空いていないという理由で大切な予約を失うリスクが減り、またゲストにとっても旅程変更の不安が和らぐため、双方にとってウィンウィンの関係が築けるのです。

自分の施設に泊まれなくても、満足度を上げる方法はある

「部屋が空いていないならお断り」という対応にとどまってはいけません。「それなら別の民泊を案内してみよう」という配慮が鍵となります。

ゲストが泊まれる場所を確保してあげることで、宿泊の第一候補としてのイメージをより強固にしつつ、レビュー評価の向上や次の予約にもつなげられるのです。民泊はただの部屋貸しではなく、ゲストの旅を支える総合的なサービスである以上、こうした一歩先を行くカスタマーサポートが利益を取りこぼさない大きなポイントになるのではないでしょうか。

Stay Buddy株式会社では、民泊運営における複数物件の管理やカスタマーサポート体制の整備など、トータルなサポートを行っています。もし予約の取りこぼしやゲスト満足度の向上にお悩みでしたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。私たちは、物件の稼働率を高めながらゲストの旅をより充実したものにするためのお手伝いを全力でいたします。