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民泊を運営していると、思いもよらない相談やトラブルが起こるものです。たとえホスト側に過失がなくとも、ゲストの旅行中に起こるアクシデントについて相談が寄せられることがあります。その中に「旅行先で物をなくしてしまった」という連絡もあります。

民泊の運営者としては本来、施設内での忘れ物や紛失であればまだしも、観光先で落としてしまった物まで責任を負う必要はありません。しかし海外旅行となると、ゲストは宿泊先のホストに助けを求めることが多いのです。

そこでどのように対処し、ゲストに安心感を与えられるかが、ホストとしての真価を問われる場面ではないでしょうか。今回のブログでは、実際の経験をもとに、ゲストから「物をなくした」と連絡があった際にどのようなサポートができるのかについて考えます。

なくしたのは施設内か？それとも観光先か？

まず確認したいのは「なくした場所が物件の中か、それとも物件とは関係のない観光先か」ということです。もし施設の中でなくした場合は、清掃スタッフや運営に関わる関係者の動きを把握したうえで、一刻も早くゲストの不安を払拭するための行動を取る必要があります。

具体的には、もしゲストの話から「物件内である可能性が高い」と判断できた場合、すぐに現地へ駆けつけたり、清掃スタッフや共用エリアに出入りできるスタッフ全員に連絡を入れたりして、一緒に探す姿勢を示すと良いでしょう。物件の中での紛失は、ゲストにとっても「誰かに盗まれたのではないか」という疑心を抱かせるケースがあり、真摯に対応しなければその後のレビューにも大きく影響しかねません。

ホストとしてできるかぎりの調査を行うことと、ゲストにその状況や進捗をこまめに伝えることが重要です。

次に、民泊とは関係のない観光先で紛失した場合です。これは「落とした場所が分からない」という漠然とした不安だけを抱えてゲストが連絡をしてくることが多く、ホストとしては「自分たちの責任ではないし、どうすることもできない」と感じるかもしれません。しかし、日本に来たばかりの海外ゲストにとって、唯一相談できるのがあなたです。

こうした場合にあまりにも素っ気なく対応してしまうと、ゲストはただでさえ落ち込んでいるところに追い打ちをかけられたように感じるかもしれません。ホストにできることは限られているかもしれませんが、ゲストにとっては心強い支えとなり得るのです。

警察への連絡手段を案内する

観光先で紛失した場合にまず案内したいのは、警察への連絡の手順です。日本語が話せない海外ゲストの多くは、警察への連絡方法を知りません。電話番号の「110」はおろか、交番や警察署の場所を調べる手立てすら分からないかもしれません。

そこで、ホストから「日本では落し物や盗難があった場合、まず110番に連絡してください。最寄りの交番で事情を伝えることもできます」と案内するだけでゲストの不安が大幅に軽減します。そして、万が一警察から連絡があったときのために、ホストの電話番号を伝えておくなどの配慮をすれば、ゲスト自身が日本で使える電話番号を持っていなくても安心です。

さらに住所や連絡先の案内も欠かせません。海外からのゲストは、日本の住所表記に不慣れであったり、そもそも「どこに泊まっているのかをうまく説明できない」ということがあります。そうした場合、ホストが「現在滞在中の物件の住所は○○で、最寄り駅は○○です。警察に伝えるときには、この情報を使ってください」と具体的な情報を提供することで、トラブル解決の道筋が見えやすくなります。

こうした一連の説明を、ゲストが分かりやすい言語や簡単な英語、または翻訳アプリなどを利用して伝えることが理想です。

見つからなかったときの対処法まで案内してあげる

「なくしたものの中身によっては代替の物を手配できるかもしれない」と考えましょう。

たとえば、バックや衣服類などを紛失した場合は、最寄りのショッピングセンターや大型店舗、ユニクロなどを紹介してあげるだけでも、ゲストにとっては大きな助けになります。

特に、長期間の旅行中であれば荷物の不足は深刻な問題です。代替策を提示するだけでも、「困ったときに対応してもらえた」という印象が高まり、安心感を与えることができます。残念ながら物は見つからなかった場合でも、そういったサポートを行うことでゲストの不満は大きく緩和され、高評価のレビューにつながります。

とにかく密にコミュニケーションをとる

物をなくしてしまったと連絡を受けたとき、ゲストは精神的に落ち込んでいます。

その状態でホストと連絡が取りにくかったり、言葉が通じにくかったりすると不安が増幅してしまいます。そこで、こまめに「今どこまで対応しています」「警察の連絡先をお伝えしましたが大丈夫ですか」「必要な書類や住所情報はこれで足りていますか」など、こまめにメッセージを送るようにしましょう。自分たちができる範囲でのサポートしかできなくても、その存在がゲストに安心感を与えるはずです。

責任範囲外まで対応することが高評価につながる

ゲストが旅行中に物をなくしてしまったというのは、本来であれば民泊の管理者が責任を負う問題ではありません。

しかし、日本という慣れない土地を訪れているゲストにとっては、民泊のホストこそが頼れる存在です。たとえ落とし物を見つけることができずとも、警察への連絡や住所情報の提供、代替品購入の提案など、できる限りのサポートをすることに意義があるのです。また、こうしたサポートで、ゲストが安心して日本での旅を楽しめるよう手助けすることが、結果的には高評価レビューやリピーターの獲得につながるのです。